Služby Call centra

  Zadávateľ:
Národné centrum zdravotníckych informácií
  Predpokladaná hodnota:
1.260.000,00 €
  Možnosť prihlásenia do:
19.02.2021 10:02

  Druh postupu:
Nadlimitná zákazka - Verejná súťaž
  Druh zákazky:
Služby
  Dátum odoslania:
05.01.2021
  Dátum zverejnenia:
11.01.2021
ODDIEL I: VEREJNÝ OBSTARÁVATEĽ
I.1) NÁZOV A ADRESY
Národné centrum zdravotníckych informácií
Vnútroštátne identifikačné číslo: 00165387
Lazaretská 26, 81109 Bratislava - mestská časť Staré Mesto
Kód NUTS: SK010
Slovensko
Telefón: +421 243412090
Fax: +421 243412094
Email: nczisk@nczisk.sk
Webové sídlo (internetová adresa)
Hlavná adresa(URL): www.nczisk.sk
I.3) KOMUNIKÁCIA
Súťažné dokumenty sú dostupné priamo a úplne bez obmedzení či poplatkov
Ďalšie informácie
Ďalšie informácie možno získať na: vyššie uvedené kontaktné miesto/miesta
Ponuky alebo žiadosti o účasť sa musia zasielať elektronicky
Ponuky alebo žiadosti o účasť budú doručené na
vyššie uvedené kontaktné miesto/miesta
I.4) DRUH VEREJNÉHO OBSTARÁVATEĽA
štátna príspevková organizácia - právnická osoba podľa § 7 ods. 1 písm. d)
I.5) HLAVNÁ ČINNOSŤ
Zdravotníctvo
ODDIEL II: PREDMET
II.1) ROZSAH VEREJNÉHO OBSTARÁVANIA
II.1.1) Názov:
Služby Call centra
II.1.2) Hlavný kód CPV
79510000-2
II.1.3) Druh zákazky
Služby
II.1.4) Stručný opis:
Zabezpečenie telefonickej podpory, posilnenie nepretržitej prevádzky a manažmentu infolinky v prípade zvýšeného náporu na celkové call centrum NCZI
II.1.5) Celková odhadovaná hodnota
1 260 000,00 EUR bez DPH
II.1.6) Informácie o častiach
Táto zákazka sa delí na časti: Nie
II.2) OPIS
II.2.2) Dodatočné kódy CPV
79511000-9
79512000-6
79342300-6
II.2.3) Miesto vykonania
Kód NUTS:
SK010
II.2.4) Opis obstarávania:
Zabezpečenie telefonickej podpory, posilnenie nepretržitej prevádzky a manažmentu infolinky v prípade zvýšeného náporu na celkové call centrum NCZI. NCZI v rámci svojich kompetencií má zriadené vlastné call centrum a prostredníctvom ktorého poskytuje aj NCZI informácie. Vzhľadom na operatívne zmeny situácie sa dostávame do preťaženosti a nedostatočnej kapacity NCZI call centra, ktoré bude nevyhnutné posilniť externým call centrom.
II.2.5) Kritériá na vyhodnotenie ponúk
Cena
II.2.6) Odhadovaná hodnota
1 260 000,00 EUR bez DPH
II.2.7) Dĺžka trvania zákazky, rámcovej dohody alebo dynamického nákupného systému
Obdobie: v mesiacoch (od zadania zákazky)
24
Toto obstarávanie môže byť obnovené: Nie
II.2.10) Informácie o variantoch
Budú sa akceptovať varianty: Nie
II.2.13) INFORMÁCIE O FONDOCH EURÓPSKEJ ÚNIE
Obstarávanie sa týka projektu a/alebo programu financovaného z fondov Európskej únie: Nie
ODDIEL III: PRÁVNE, EKONOMICKÉ, FINANČNÉ A TECHNICKÉ INFORMÁCIE
III.1) PODMIENKY ÚČASTI
III.1.1) Vhodnosť vykonávať profesionálnu činnosť vrátane požiadaviek týkajúcich sa zápisu do živnostenských alebo obchodných registrov
Zoznam a krátky opis podmienok: Verejného obstarávania sa môže zúčastniť hospodársky subjekt, ktorý spĺňa taxatívne určené podmienky účasti týkajúce sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 zákona. Uchádzač preukáže splnenie podmienok účasti týkajúcich sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 zákona dokladmi podľa § 32 ods. 2, resp. podľa § 32 ods. 4 a 5 zákona.
Verejný obstarávateľ upozorňuje na znenie podmienok účasti podľa § 32 ods. 1 písm. b) a c) zákona a spôsobu ich preukazovania podľa § 32 ods. 2 písm. c) zákona účinné od 1.12.2019.
Hospodársky subjekt môže predbežne nahradiť doklady na preukázanie splnenia podmienok účasti jednotným európskym dokumentom podľa § 39 ods. 1 zákona.
Preukazovanie podmienok účasti je voči verejnému obstarávateľovi účinné aj spôsobom podľa § 152 ods. 4 zákona. Uchádzač zapísaný v zozname hospodárskych subjektov podľa zákona nie je povinný v procese verejného obstarávania predkladať doklady podľa § 32 ods. 2 zákona.
Verejný obstarávateľ uzná rovnocenný zápis, ako je zápis do zoznamu hospodárskych subjektov podľa zákona, alebo potvrdenie o zápise vydané príslušným orgánom iného členského štátu, ktorým uchádzač preukazuje splnenie podmienok účasti vo verejnom obstarávaní. Verejný obstarávateľ príjme aj iný rovnocenný doklad predložený uchádzačom.
V prípade, že sa verejného obstarávania zúčastní skupina dodávateľov, požaduje sa preukázanie splnenia podmienok účasti týkajúcich sa osobného postavenia za každého člena skupiny osobitne. Splnenie podmienky účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) zákona preukazuje člen skupiny len vo vzťahu k tej časti predmetu zákazky, ktorú má zabezpečiť.

Doklady, ktoré sa nepredkladajú:
Záujemca/uchádzač so sídlom/miestom podnikania v Slovenskej republike, a ktorého údaje sú vedené v informačných systémoch verejnej správy Slovenskej republiky, nie je povinný v zmysle § 32 ods. 3 zákona predkladať verejnému obstarávateľovi, a to z dôvodu použitia údajov z informačných systémov verejnej správy, nasledovné doklady:
-výpis z registra trestov záujemcu/uchádzača, jeho štatutárneho orgánu, člena štatutárneho orgánu, člena dozorného orgánu, prokuristu v súlade s § 32 ods. 1 písm. a) a ods. 2 písm. a) zákona,
-potvrdenia zdravotnej poisťovne a Sociálnej poisťovne podľa § 32 ods. 1 písm. b) a ods. 2 písm. b) zákona,
-potvrdenia miestne príslušného daňového úradu a miestne príslušného colného úradu podľa § 32 ods. 1 písm. c) a ods. 2 písm. c) zákona,
-výpis z Obchodného registra Slovenskej republiky alebo výpis zo Živnostenského registra Slovenskej republiky, v prípade preukázania splnenia podmienky účasti týkajúcej sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 písm. e) zákona týmito typmi dokladu.
Upozornenie:
V prípade, ak by verejný obstarávateľ v období vyhodnotenia splnenia podmienok účasti uchádzačov vo verejnom obstarávaní nemal možnosť prístupu na portál oversi, je oprávnený vyžiadať si od uchádzačov originál príslušného výpisu/dokladu, resp. jeho osvedčenú kópiu. Záujemca/uchádzač so sídlom/miestom podnikania v Slovenskej republike, a ktorého údaje sú vedené v informačných systémoch verejnej správy Slovenskej republiky, poskytne verejnému obstarávateľovi za účelom získania výpisu z registra trestov jeho štatutárneho orgánu, člena štatutárneho orgánu, člena dozorného orgánu, prokuristu nasledovné údaje: krstné meno, priezvisko, rodné priezvisko, rodné číslo.
III.1.2) Ekonomické a finančné postavenie
Zoznam a krátky opis kritérií výberu: nevyžaduje sa
III.1.3) Technická a odborná spôsobilosť
Zoznam a krátky opis kritérií výberu: 1.1.Podľa § 34 ods. 1 písm. a) zákona o verejnom obstarávaní - zoznam poskytnutých služieb rovnakého alebo podobného charakteru ako je predmet zákazky za predchádzajúce 3 roky od vyhlásenia verejného obstarávania s uvedením cien, lehôt dodania a odberateľov; dokladom je referencia, ak odberateľom bol verejný obstarávateľ alebo obstarávateľ podľa tohto zákona.
1.2.Podľa § 34 ods. 1 písm. g) zákona o verejnom obstarávaní - ak ide o služby, údajmi o vzdelaní a odbornej praxi alebo o odbornej kvalifikácií osôb určených na plnenie zmluvy alebo koncesnej zmluvy alebo riadiacich zamestnancov, ak nie sú kritériom na vyhodnotenie ponúk.
Bližšie podrobnosti sú uvedené v súťažných podkladoch.
Minimálna požadovaná úroveň štandardov: K bodu 1.1. Splnenie určenej podmienky účasti podľa § 34 ods. 1 písm. a) zákona uchádzač preukáže predložením zoznamu referencií - zoznam poskytnutých služieb uchádzač preukáže poskytnutie služieb rovnakého alebo obdobného charakteru ako je predmet zákazky (obdobným predmetom zákazy sa rozumie predovšetkým poskytovanie telekomunikačných služieb call centra ) v kumulatívnej hodnote min. 700 000 EUR bez DPH a uchádzač môže túto hodnotu preukázať jednou zmluvou alebo kombináciou viacerých zmlúv. Jednotlivé oblasti môžu byť preukázané jedným plnením/zmluvou alebo kombináciou, pričom uchádzač týmto zoznamom preukáže splnenie nasledujúcej podmienky účasti:
Minimálne 1 (jeden) projekt/plnenie/zmluva s hodnotou minimálne 300 000 EUR bez DPH, ktorého predmetom bolo poskytovanie služieb call centra s minimálne 20 operátormi súčasne aspoň po dobu jednej smeny.
K bodu 1.2. Verejný obstarávateľ požaduje predložiť údaje o vzdelaní a odbornej praxi alebo o odbornej kvalifikácii osôb určených na plnenie predmetu zákazky alebo riadiacich zamestnancov (kľúčoví experti).
Požiadavky na odbornú spôsobilosť, vzdelanie a prax za jednotlivých kľúčových expertov uchádzač preukáže:
a) predložením profesijných životopisov alebo ekvivalentnými dokladmi vlastnoručne podpísanými príslušnými kľúčovými expertmi,
b) predložením zoznamu praktických skúseností kľúčových expertov, z ktorých bude jednoznačne vyplývať splnenie podmienok týkajúcich sa ich odbornej praxe, odborných skúseností, trvaní odbornej praxe na určitej pozícií a v určenej oblasti.
Z každého predloženého profesijného životopisu príslušného kľúčového experta alebo ekvivalentného dokladu musia vyplývať nasledovné údaje/skutočnosti:
- meno a priezvisko príslušného kľúčového experta,
- súčasná pracovná pozícia experta u uchádzača, resp. iný právny vzťah medzi expertom a uchádzačom (zamestnanecký pomer, SZČO alebo iné),
- história zamestnania/odbornej praxe príslušného kľúčového experta vo vzťahu k predmetu zákazky (zamestnávateľ/odberateľ, trvanie pracovného pomeru/trvanie odbornej praxe / rok a mesiac od do, pozícia, ktorú príslušný kľúčový expert zastával),
- praktické skúsenosti príslušného kľúčového experta (názov projektu/predmetu plnenia, odberateľ/zamestnávateľ, popis projektu/predmetu plnenia, pozícia na projekte/predmete plnenia, obdobie rok a mesiac od - do,),
- podpis príslušného kľúčového experta.
Uchádzač je povinný preukázať splnenie požiadaviek na kľúčových expertov č. 1 a č. 2 štyrmi rôznymi osobami, t.j. jednou osobou nemôže preukázať splnenie minimálnych požiadaviek viacerých kľúčových expertov.
Uchádzač vyššie uvedeným spôsobom preukáže splnenie nasledovných minimálnych požiadaviek na kľúčových expertov č. 1 a 2:
Kľúčový expert č. 1 - Manažér Call centra (1 osoba):
-min.3-ročné skúsenosti s riadením Call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov v pozícii hlavného manažéra Call centra, resp. v ekvivalentnej pozícii zodpovednej na jeho prevádzku a riadenie,
-min.1 praktická skúsenosť/projekt, ktorého predmetom bolo poskytovanie služby Call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov, pričom expert vystupoval v pozícii hlavného manažéra Call centra o veľkosti min. 30 telefonických operátorov v jednej zmene.
Kľúčový expert č. 2-Supervízor (3 rôzne osoby):
-min.3-ročné skúsenosti s prácou v Call centre zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov,
-min.1-ročné skúsenosti v pozícii supervízora s riadením telefonických operátorov pri projektoch v oblasti spracovania prichádzajúcich hovorov,
III.2) PODMIENKY TÝKAJÚCE SA ZÁKAZKY
III.2.3) Informácie o pracovníkoch zodpovedných za vykonanie zákazky
ODDIEL IV: POSTUP
IV.1) DRUH POSTUPU
IV.1.1) Druh postupu
Verejná súťaž
IV.1.3) Informácie o rámcovej dohode alebo dynamickom nákupnom systéme
Obstarávanie zahŕňa uzavretie rámcovej dohody
Rámcová dohoda s jediným uchádzačom
IV.1.8) Informácia o dohode o vládnom obstarávaní (GPA)
Na toto obstarávanie sa vzťahuje dohoda o vládnom obstarávaní: Áno
IV.2) ADMINISTRATÍVNE INFORMÁCIE
IV.2.2) Lehota na predkladanie ponúk alebo žiadostí o účasť
Dátum a čas: 19.02.2021 10:00
IV.2.4) Jazyk (jazyky), v ktorom (ktorých) možno predkladať ponuky alebo žiadosti o účasť
SK
IV.2.7) Podmienky na otváranie ponúk
Dátum a čas: 19.02.2021 13:00
Miesto: NCZI, Lazaretská 26, Bratislava
Informácie o oprávnených osobách a otváraní ponúk: Otváranie ponúk sa uskutoční elektronicky.
Miestom on-line sprístupnenia ponúk je webová adresa https://josephine.proebiz.com/ a totožná záložka ako pri predkladaní ponúk.
On-line sprístupnenia ponúk sa môže zúčastniť iba uchádzač, ktorého ponuka bola predložená v lehote na predkladanie ponúk. Pri on-line sprístupnení budú zverejnené informácie v zmysle ZVO.
ODDIEL VI: DOPLNKOVÉ INFORMÁCIE
VI.1) INFORMÁCIE O OPAKOVANÍ OBSTARÁVANIA
Toto obstarávanie sa bude opakovať: Nie
VI.2) INFORMÁCIE O ELEKTRONICKOM RIADENÍ PRÁCE
Použije sa elektronické objednávanie
Bude sa akceptovať elektronická fakturácia
Použijú sa elektronické platby
VI.3) DOPLŇUJÚCE INFORMÁCIE:
1.Verejný obstarávateľ vyžaduje na zabezpečenie ponuky zloženie zábezpeky. Zábezpeka je stanovená vo výške:
50 000,00 EUR, Podrobnosti o zložení a vrátení zábezpeky sú uvedené v súťažných podkladoch, bod 20.
2.Verejný obstarávateľ bude pri komunikácii s uchádzačmi resp. záujemcami postupovať v zmysle § 20 Zákona prostredníctvom komunikačného rozhrania systému JOSEPHINE a využitím všetkých jeho funkcionalít.
3.Za včas doručenú požiadavku záujemcu o vysvetlenie sa považuje požiadavka doručená verejnému obstarávateľovi v takej lehote, aby verejný obstarávateľ zabezpečil doručenie vysvetlení najneskôr šesť dní pred uplynutím lehoty na predkladanie ponúk v zmysle § 48 zákona o verejnom obstarávaní. Verejný obstarávateľ poskytne vysvetlenie na žiadosť aj po uvedenej lehote, ale v takom prípade zváži predĺženie lehoty na predkladanie ponúk.
4.Pravidlá pre doručovanie zásielka sa považuje za doručenú záujemcovi/uchádzačovi, ak jej adresát bude mať objektívnu možnosť oboznámiť sa s jej obsahom, tzn. akonáhle sa dostane zásielka do sféry jeho dispozície. Za okamih doručenia sa v systéme JOSEPHINE považuje okamih jej odoslania v systéme JOSEPHINE a to v súlade s funkcionalitou systému.
5.Záujemca môže doklady na preukázanie splnenia podmienok účasti určené verejným obstarávateľom v ods. III.1)
predbežne nahradiť jednotným európskym dokumentom (ďalej len "JED"). Podrobnosti o možnosti predbežne nahradiť doklady JED-om sú uvedené v súťažných podkladoch.
6.Ak uchádzač použije JED, verejný obstarávateľ môže na zabezpečenie riadneho priebehu verejného obstarávania
kedykoľvek v jeho priebehu uchádzača písomne požiadať o predloženie dokladu alebo dokladov nahradených JED-om. Uchádzač je následne povinný doručiť doklady verejnému obstarávateľovi do piatich pracovných dní odo dňa doručenia žiadosti, ak verejný obstarávateľ neurčil dlhšiu lehotu. V prípade, ak uchádzač nepredloží doklady, ktoré boli nahradené JED-om v lehote stanovenej verejným obstarávateľom, verejný obstarávateľ uchádzača vylúči z verejného obstarávania.
7.Záujemca predloží ponuku elektronicky do virtuálneho priestoru zákazky v JOSEPHINE s uvedením obchodného mena alebo názvu, sídla miesta podnikania alebo obvyklého pobytu uchádzača v oznámených komunikačných formátoch uvedených v bode 17.2 týchto súťažných podkladov v lehote na predkladanie ponúk.
8.Verejný obstarávateľ si vyhradzuje právo neprijať ani jednu ponuku z predložených ponúk, ak nevyhovujú
požiadavkám verejného obstarávateľa alebo sú neregulárne alebo inak neprijateľné a zrušiť postup zadávania zákazky v prípade, ak všetky ponuky prekročia, alebo ponuka úspešného uchádzača prekročí výšku finančných prostriedkov, ktorú má verejný obstarávateľ určenú na predmet zákazky.
9.Verejný obstarávateľ vylúči z verejného obstarávania uchádzača aj vtedy, ak nastanú skutočnosti podľa § 40 ods. 6 písm. g) zákona o verejnom obstarávaní.
10.Verejný obstarávateľ bude postupovať podľa § 66, ods. 7 ZVO (tzv. superreverz).
11.Ďalšie podrobnosti o podmienkach tejto súťaže sú uvedené v súťažných podkladoch.
12.Odôvodnenie nerozdelenia tejto zákazky na časti je uvedené v časti A.1 pokyny pre uchádzačov bod 3.1. súťažných podkladov.
13. Predmetné verejné obstarávanie nie je zelené obstarávanie, nie je obstarávanie inovácií, nie je obstarávanie
zamerané na sociálne aspekty.
VI.4) POSTUPY PRESKÚMANIA
VI.4.1) Orgán zodpovedný za preskúmanie
Úrad pre verejné obstarávanie
Ružová dolina 10, P.O.BOX 98
82005
Bratislava

Slovensko
Telefón: +421 250264176
Fax: +421 250264219
Internetová adresa (URL): http://www.uvo.gov.sk
VI.4.4) Útvar, od ktorého možno získať informácie o postupe preskúmania
Úrad pre verejné obstarávanie
Ružová dolina 10, P.O.BOX 98
82005
Bratislava

Slovensko
Vnútroštátne identifikačné číslo: 31797903
Telefón: +421 250264176
Fax: +421 250264219
Internetová adresa (URL): http://www.uvo.gov.sk
VI.5) DÁTUM ODOSLANIA TOHTO OZNÁMENIA:
05.01.2021